服务窗口—酒店

讲述人:大堂经理

面临困境

大量接待不同语种的外国人,小语种接待能力不足

员工的英语水平无法满足深入的英语交谈,影响服务质量

使用结果

满足语言接待的多样性:提供12语种的在线真人翻译

使用方便灵活:24小时服务,30秒内响应服务

背景

我们酒店会接待大量的外国客户,前台的语言能力很重要,但不可能要求前台会多语。

其实我们对基础英语的需求并不是特别高,因为工作人员都会基本的英语交流,办理入住、登记等一些常规流程已经非常熟了。只是对于一些特殊情况,比如有需要客房服务、入住遇到困难、咨询问题或者投诉等等,这些比较复杂的、需要深入沟通的场景,一般的前台的英语能力就没法应对。

使用情况

我们对TransnBox这款产品最主要的需求是:

1、可以随时响应服务;

2、翻译准确,且能提供12语种翻译。

记得有一次,我刚好不在酒店,但是前台遇到了客户投诉的问题,客户情绪比较激动,噼里啪啦讲了一堆,语速很快,前台的人员听不太懂,就把盒子拿出来,呼叫了一个翻译。然后才明白,这位客人的衣物送洗衣房后送回来,她觉得酒店清洗不当,影响了衣服的质地。前台请这位翻译告诉客人,这件事我们会去洗衣房核实,了解清楚后,给她一个交代,请她第二天早上等大堂经理来亲自给她解释。双方能沟通了,客户就不再那么焦躁了,而且情绪也得到安抚,第二天事情就圆满解决了。

当时的情况是很难允许你去花10来分钟找一个英语熟练的工作人员来协调解决的。在你让客户在焦躁中等待的时候,客户已经对你们的服务画了×。酒店行业就是这样,客户的体验感尤为重要,非常考验酒店处理以及满足客户即时需求的能力。所以,盒子解决的是深度的英语交谈,以及沟通的及时性。

所以,盒子解决的是深度的英语交谈,以及沟通的及时性。再一方面,就是其他小语种的翻译。前台会接待来自世界各地的客人,英语并不能解决全部问题,比如客人讲法语、意大利语、阿拉伯语等,交流起来就会很困难。我们不可能要求每位员工都会多种语言,这在人员管理上很难实现,因为涉及到人力成本和岗位职责等等一系列管理问题。那TransnBox支持中-外12个语种的翻译,而且是24小时服务,这一点就非常好地解决了我们在小语种服务上的难题。

我们在使用TransnBox短短2个月的时间,基本每周会有3-5次用到它,基本都是解决一些很复杂的沟通场景或者是小语种服务。还有外国客人问我们在哪里可以买到这款产品呢。因为他们来中国,到处都会因为语言障碍而遇到麻烦,TransnBox这样一款可以随时帮他们联系到翻译的产品,在很多时候确实是能充当“救星”的角色。